電話対応のマナー

電話応対は、その企業の顔といっても過言ではありません。
お客さんにとって、その企業に対しての直接的な情報を得られる手段として
いちばん明快な答えを与えてもらえるのが、電話応対なのです。

また、直接顔を突き合わせるのではなく、声によってのみの応対なので、
お客さんのニーズや感情を決して読み違えないようにすることも大切なポイントとなります。
そのため、通常よりも安心して活用ができるように、適切に対応ができるマナーをきちんと覚えておきましょう。

電話に受ける前に用意しておくもの

お客さんのニーズを書きとめておくためのメモ帳面と、書くものを用意しておきましょう。
基本的にはボールペンが一般的です。
また、お客さんが顧客である場合などに備えてパソコンでどのような対応を以前行ってきたのか、情報が確認できるようになっていると更に最適です。
万が一お客さんがクレーマーの場合、対応を経験してきた先輩達がコンピューターなどに記してきた対応についての情報などをも活用しておくと、更にスキルアップが可能です。

電話対応で最も気をつけたいこと

声の大きさと、何を話しているのか明瞭にすることは基本中の基本になります。
そのため、できる限り声を大きくでる腹式呼吸などを実行しておくと、声が大きく出やすいのです。
ヨガをやっている人の場合には腹式呼吸を体感した経験があるので、比較的大きくはっきりとした話方ができる人が多いとメディアで紹介されています。

ビジネスにおいての電話の取り方

3回コールがなるまでにとりましょう。
それ以上はお客さんを待たせたことになりますので、一言謝罪を付け加えてから取ることによって更によい印象を与えます。
お客さんとの取引のことを考えると、謝罪を付け加えることは当然のことといえますので、必ず3回なる前にとることが基本となります。

名乗るとき

会社名、担当者名の順番で名乗りましょう。
お客さんにどの担当者が電話連絡を取ったかを伝える必要があるので、応対をするときに担当者名を名乗ることは当然となっています。
「A社、Bです」と名乗ってとることで、相手に対して安心感を与えることにつながります。

取次ぎなどの場合

上司をさん付けで呼ぶことは控えましょう。
上司の役職や敬称は電話相手にとって聞き苦しいものとなります。
必ず課長や部長であったとしても、名前を呼び、電話を置いてから普段の呼び方で取り次ぐのが一般的です。

不在のとき

「まことに申し訳ありませんが、Aは外出しております」と伝えてから、戻ったら連絡するか、伝言を受けるか聞きましょう。
なかには両方をお願いする人もいますので、メモは大切です。

電話を切るとき

相手がきったのを確認してからきりましょう。
ただし、相手が切らずに沈黙が30秒以上続く場合には、電話のフックを指で押し、通話が切れたことを確認してから受話器を静かに戻しましょう。